Bis dass der Tod uns scheidet – und dann?

Nichts ist so gewiss wie der Tod – und nichts so ungewiss wie sein Zeitpunkt. Oft erfahren Unternehmen erst sehr spät, dass einer ihrer Kunden verstorben ist. Sie verschicken noch Mailings an den Verstorbenen, erbringen kostenpflichtige Dienstleistungen oder tätigen gar Zahlungen auf sein Konto.

Versicherer kennen das Problem: Ein Kunde, der eine Lebensversicherung auf Rentenbasis abgeschlossen hatte, ist verstorben, aber niemand informiert die Versicherung. Ohne Betrugsabsicht, einfach weil in der Ausnahmesituation kein Angehöriger daran denkt. Oder auch, weil niemand von den Rentenzahlungen weiß. So laufen die Überweisungen weiter.

Und schon das erste „Geld an den Toten“ verursacht Kosten weit über den Rentenbetrag hinaus. Denn der Rückabwicklungsprozess ist aufwändig – von der Recherche über das Informieren der Angehörigen und der Bank bis zum manuellen Umbuchungsprozess in der hauseigenen Software. Ganz abgesehen vom Risiko, denn natürlich kann in Einzelfällen eben doch eine Betrugsabsicht vorliegen. Im schlimmsten Fall haben sich Nachfahren die Rentenbeträge unrechtmäßig angeeignet.

Nicht alle Verträge enden mit dem Tod

Und was ist mit Verträgen, die über den Tod des Vertragsnehmers Gültigkeit haben? Wer ist dann der neue Vertragspartner des Unternehmens? Ein Problem, das nicht nur zu Umsatzverlusten bei Versicherungen führt, sondern z.B. auch die Energieund Telekommunikations-Branche vor Herausforderungen stellt. Wer zahlt für Verbrauch und offene Forderungen?

Tote kaufen nichts

Auch Versandhäuser kennen die Problematik. Mailings und Kataloge an Verstorbene sind oft Geldverschwendung. Responsen gibt es nur, wenn die Hinterbliebenen weiter bestellen. Die „falsche“ Kundenansprache kostet schlimmstenfalls nicht nur den Verlust eines treuen Kunden, sondern mehr: die Sympathien und das Vertrauen der Angehörigen, die die Pietät im Trauerfall verletzt sehen. Es empfiehlt sich, die Anrede anzupassen und inaktive Kundenkonten zu markieren, ggfs. zu deaktivieren.

Was können Unternehmen außerdem tun?

Viele Versicherungen schreiben jeden Versicherten ab einem bestimmten Alter turnusmäßig an. Um ein Lebenszeichen zu erhalten, verschicken sie Werbepost; der Inhalt ist irrelevant. Entscheidend ist, ob das Schreiben mit dem Vermerk „Empfänger verstorben“ zurückkommt. Das Verfahren ist aufwändig und unsicher, der Zeitpunkt vermutlich wegen großer Zeitspannen zwischen den Schreiben der falsche. Das muss doch einfacher gehen...?

 

Es geht einfacher! Wir verfügen mit POSTADRESS CLEAN über die Premium-Unzustellbarkeits- und Verstorbenendateien in Deutschland. Die Adressen von mehr als 90% aller Verstorbenen fließen darin ein. Mit dem Abgleich vor dem Mailing-Versand verhindern Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit, Verstorbene anzuschreiben. Besonders beim Einsatz von Altkundenadressen sind präventive Abgleiche Pflicht. Inkasso-Dienstleister ermitteln so Schuldner, deren Forderungen wohl nicht mehr beizutreiben sind. Und Versicherungen erfahren zeitnah von verstorbenen Mitgliedern, um Folgeprozesse zu steuern.

 

Markieren statt löschen

Doch genügt die reine Sterbeinformation? Oft sind es ja gerade die manuellen Folgeprozesse nach dem Tod eines Kunden/Mitglieds/Schuldners, die so aufwändig sind. Deshalb empfiehlt es sich, diese Folgeprozesse direkt mit einem Abgleich der Verstorbenendatei zu verknüpfen.

Oft wird nach dem Tod eines Kunden die Geschäftsbeziehung mit Angehörigen fortgesetzt – gerade Spendenorganisationen wissen das. „Markieren statt löschen!“ lautet dann das Motto. Mit einem neutral formulierten Schreiben validieren Sie Sterbeinformationen und holen die Kontaktdaten des Angehörigen ein („Stimmt der Ansprechpartner noch?“).

Erben effizient ermitteln

Einige Firmen waren in der Vergangenheit gar nicht daran interessiert, aus externer Quelle von einem Sterbefall zu erfahren, weil sie z.B. von Rechts wegen mit Kenntnis des Todesfalls teure Folgeprozesse anstoßen müssen.

Ein häufig nachgefragter Service ist daher die Übernahme der Erbenermittlung. Für Lotterien, Finanz und Inkassounternehmen, privatärztliche Verrechnungsstellen, aber auch andere Unternehmen liefert ein Abgleich ihrer Kundenadressen mit POSTADRESS CLEAN ein frühzeitiges Sterbefall-Indiz. Automatisch erfolgt eine erweiterte Einwohnermeldeamtsanfrage, die Sterbeort und -datum liefert. Ehe-/Lebenspartner eines Verstorbenen können wir ebenso recherchieren wie Kontaktdaten von Erben und Hinterbliebenen. Mit diesen Informationen fragen Sie dann beim Nachlassgericht an.